Ticket erstellen

Einführung

Sie können Support-Tickets auf zwei Arten erstellen: über das STACKIT Portal oder über das STACKIT Help Center. Beide Wege leiten Ihre Anfrage in dasselbe System, sodass Ihr Ticket unabhängig vom Einstieg denselben Support-Prozess erreicht. Für beide Optionen benötigen Sie einen STACKIT User Account.

Ticket-Kategorien

Wir unterscheiden zwischen zwei zentralen Ticket-Kategorien: Incidents und Service Requests:

• Verwenden Sie Incidents, um uns über dringende, laufende Probleme mit STACKIT Services zu informieren, die Sie aktiv nutzen. Dafür müssen Sie in Ihrem Ticket sowohl eine Organisation als auch ein Projekt angeben. So kann unser Support-Team den Kontext Ihres Problems schneller erfassen und Ihnen eine schnellere und präzisere Lösung bieten.
• Verwenden Sie Service Requests für weniger dringende Anliegen, zum Beispiel um Beratung anzufragen, Passwort-Resets zu beantragen, Hilfe bei Account- oder Projekt-Einstellungen zu erhalten, geplante Änderungen an Konfigurationen oder Produktparametern zu klären oder zusätzliche Beratung zu STACKIT Produkten anzufragen. Einen Service Request können Sie auch ohne Angabe von Organisation oder Projekt einreichen.

Support-Pläne

Sie können STACKIT Ultimate Support buchen, um von noch schnelleren Reaktionszeiten, einer dedizierten Support-Hotline, 24/7-Verfügbarkeit sowie individuellen Trainings- und Beratungsleistungen zu profitieren.

Erstellungsprozess

Wählen Sie die Methode, mit der Sie Ihr Support-Ticket erstellen möchten. Beide Wege leiten Ihre Anfrage in dasselbe System, daher sind Nutzungserlebnis und Reaktionszeiten unabhängig von der gewählten Methode gleich:

Via Portal

1. Besuchen Sie das STACKIT Portal und melden Sie sich an.

2. Wählen Sie in der oberen Leiste das betroffene Projekt aus und navigieren Sie in der Seitenleiste zum betroffenen Service.

3. Klicken Sie oben rechts auf das Fragezeichen-Symbol und wählen Sie Create a support ticket.

4. Wählen Sie die Art Ihres Anliegens.

   Ich habe einen Incident:

   • Treten bei Ihnen Bugs oder Störungen auf?
   • Werden Fehlermeldungen angezeigt?
   • Funktionieren bestimmte Features nicht richtig oder gar nicht?
   • Ist ein Service oder eine Infrastruktur nicht mehr erreichbar?
   • Haben Sie Probleme mit einem STACKIT Produkt und benötigen Hilfe?

   Ich habe einen Service Request:

   • Benötigen Sie Beratung?
   • Benötigen Sie ein Passwort-Reset, User-Installationen oder andere Tätigkeiten, die von STACKIT durchgeführt werden müssen?
   • Benötigen Sie Hilfe bei Account- oder Projekt-Einstellungen?
   • Benötigen Sie mehr Informationen, wenn Sie z. B. eine Konfiguration, einen Plan oder andere Produktparameter ändern?
   • Haben Sie Verbesserungsideen oder Vorschläge zu unseren Produkten?
   • Benötigen Sie weiterführende Beratung zu STACKIT Produkten?
   • Haben Sie Vorschläge für neue Produkte oder Features?

5. Geben Sie möglichst viele Informationen zu Ihrem Anliegen an, einschließlich Details oder Screenshots. Je mehr Informationen wir erhalten, desto schneller können wir Sie bei der Lösung unterstützen.

   • Business Critical (Toggle): Handelt es sich um einen geschäftskritischen Incident, bei dem essenzielle Geschäftsfunktionen durch eine Störung eines STACKIT Cloud Service vollständig oder teilweise ausgefallen sind?
   • Organization (vorausgewählt): Ihre aktuelle Organisation.
   • Project (vorausgewählt): Ihr aktuelles Projekt.
   • Product (optional): Wählen Sie das betroffene Produkt über seine Kategorie aus.
   • Subject: Kurze und prägnante Zusammenfassung des Anliegens.
   • Description: Detaillierte Beschreibung des Anliegens.
   • Attachment (optional): Dateien oder Screenshots mit zusätzlichen Informationen.

6. Senden Sie das Ticket ab.

Via Help Center

1. Besuchen Sie das STACKIT Help Center und melden Sie sich an.

2. Stellen Sie sicher, dass links der Reiter STACKIT Public Cloud ausgewählt ist.

3. Wählen Sie die Art Ihres Anliegens.

   Incident melden:

   • Treten bei Ihnen Bugs oder Störungen auf?
   • Werden Fehlermeldungen angezeigt?
   • Funktionieren bestimmte Features nicht richtig oder gar nicht?
   • Ist ein Service oder eine Infrastruktur nicht mehr erreichbar?
   • Haben Sie Probleme mit einem STACKIT Produkt und benötigen Hilfe?

   Service Request stellen:

   • Benötigen Sie Beratung?
   • Benötigen Sie ein Passwort-Reset, User-Installationen oder andere Tätigkeiten, die von STACKIT durchgeführt werden müssen?
   • Benötigen Sie Hilfe bei Account- oder Projekt-Einstellungen?
   • Benötigen Sie mehr Informationen, wenn Sie z. B. eine Konfiguration, einen Plan oder andere Produktparameter ändern?
   • Haben Sie Verbesserungsideen oder Vorschläge zu unseren Produkten?
   • Benötigen Sie weiterführende Beratung zu STACKIT Produkten?
   • Haben Sie Vorschläge für neue Produkte oder Features?

   Feedback und Ideen teilen:

   • Haben Sie Feedback zu unseren bestehenden Produkten oder Services?
   • Haben Sie Vorschläge für neue Produkte oder Features?

4. Geben Sie möglichst viele Informationen zu Ihrem Anliegen an, einschließlich Details oder Screenshots. Je mehr Informationen wir erhalten, desto schneller können wir Sie bei der Lösung unterstützen.

   • Business Critical (Checkbox): Handelt es sich um einen geschäftskritischen Incident, bei dem essenzielle Geschäftsfunktionen durch eine Störung eines STACKIT Cloud Service vollständig oder teilweise ausgefallen sind?
   • Organization: Wählen Sie Ihre Organisation aus.
   • Project: Wählen Sie Ihr Projekt aus.
   • Product (optional): Wählen Sie das betroffene Produkt aus.
   • Summary: Kurze und prägnante Beschreibung des Anliegens. Dieses Feld ist kontextsensitiv. Basierend auf Ihrer Eingabe werden Ihnen Artikel aus unserer STACKIT Docs als mögliche Hilfe angezeigt.
   • Description: Detaillierte Beschreibung des Anliegens.
   • Attachment: Dateien oder Screenshots mit zusätzlichen Informationen.

5. Senden Sie das Ticket ab.

Wir informieren Sie per E-Mail, sobald Ihre Anfrage bearbeitet wird. Sie können Ihre aktuellen Tickets und deren Status jederzeit im STACKIT Portal oder im STACKIT Help Center prüfen.

Fehlerbehebung

Wenn Sie kein Ticket erstellen können, wenden Sie sich an die Person, die für die Verwaltung des Customer Accounts Ihrer Organisation verantwortlich ist. Die folgenden Rollen können Support-Tickets erstellen:

• owner
• editor
• support.ticket-creator