Support-Stufen
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Keine zwei Kunden sind gleich, und das gilt auch für ihre Support-Bedürfnisse. Unsere drei Support-Pläne sind darauf ausgelegt, mit Ihren Anforderungen zu wachsen — von ersten Experimenten in der Cloud bis hin zum Betrieb umfangreicher, geschäftskritischer Workloads. Sehen Sie sich die einzelnen Pläne unten genauer an, um denjenigen zu finden, der am besten zu Ihrer aktuellen Situation und Ihren zukünftigen Zielen passt.
| Plan | Beschreibung |
|---|---|
| Essential Support | Kostenlos und standardmäßig für alle STACKIT-Kunden verfügbar. Ideal für Entwicklungs- und Testumgebungen, die nicht kritische Cloud-Workloads hosten. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten A.5 und A.6 unserer Servicebeschreibung. |
| Advanced Support | Konzipiert für Kunden mit Cloud-Workloads, die produktiv laufen und geschäftskritische Dienste hosten. Wird pro Projekt gebucht. Kann monatlich gekündigt werden und bietet so maximale Flexibilität. Weitere Informationen finden Sie auf der Produktseite zum Advanced Support. |
| Ultimate Support | Hochwertigster Support-Plan für Unternehmenskunden, die sofortige Unterstützung für ihre kritischsten Cloud-Workloads benötigen. Umfasst spezialisierte Beratung und Schulungen, damit Kunden das Beste aus den STACKIT-Cloud-Diensten herausholen können. Weitere Informationen finden Sie auf der Produktseite zum Ultimate Support. |
Servicezeiten
Abschnitt betitelt „Servicezeiten“Wenn etwas Aufmerksamkeit erfordert, ist das Timing entscheidend. Deshalb bietet jeder STACKIT Support-Plan klar definierte Servicezeiten, damit Sie stets wissen, wann wir für Sie da sind und wie schnell Sie mit unserem Handeln rechnen können. Ob Sie eine kleine Testumgebung oder geschäftskritische Workloads betreiben — es gibt einen Plan, der zu den Anforderungen Ihres Unternehmens passt.
Einen schnellen Überblick über die definierten Servicezeiten der einzelnen Support-Pläne finden Sie hier:
| Essential Support* | Advanced Support | Ultimate Support | ||
|---|---|---|---|---|
| Servicezeiten | für Service Requests | 10/5 | 10/5 | 10/5 |
| für Incidents | 10/5 | 10/5 | 24/7 | |
| für Incidents (geschäftskritisch) | 10/5 | 24/7 | 24/7 | |
| Reaktionszeit | für alle Support-Fälle | 15 Minuten | 15 Minuten | 15 Minuten |
| Bearbeitungszeit | für Service Requests | N/A | 8 Stunden | 4 Stunden |
| für Incidents | N/A | 4 Stunden | 2 Stunden | |
| für Incidents (geschäftskritisch) | 4 Stunden | 1 Stunde | 30 Minuten |
Damit ein gemeinsames Verständnis besteht, halten wir unsere Terminologie präzise und transparent. Wir definieren unsere Servicezeiten, Reaktions- und Antwortzeiten wie folgt:
- Servicezeiten: Die Tageszeiten, in denen STACKIT im Rahmen des jeweiligen Plans Support leistet.
- 10/5: Montag bis Freitag, 8:00 — 18:00 Uhr ME(S)Z, ausgenommen Feiertage in Baden-Württemberg.
- 24/7: Rund um die Uhr verfügbar, 7 Tage die Woche.
- Reaktionszeit: Zeit vom Eingang einer Anfrage bis zum Beginn ihrer Bearbeitung.
- Antwortzeit: Zeit vom Eingang einer Anfrage bis zur ersten qualifizierten Antwort, die eine Lösung, eine Problemanalyse oder einen nächsten Handlungsschritt beinhaltet.
- N/A: In diesem Fall wird keine Antwortzeit angestrebt.
* Bei Essential Support werden diese Zeiten nach bestem Bemühen angestrebt, sind jedoch nicht verbindlich. Ein Überschreiten berechtigt den Kunden nicht zu Vertragsstrafen oder finanziellen Entschädigungen.